Chatbots: Como melhorar a experiência do seu cliente através da automação de interações

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Quando o assunto é conversação, o Chatbot é uma das ferramentas mais eficazes para o marketing, pois permite ao mesmo tempo entregar conteúdo de relevância e manter uma conversação personalizada com os clientes e interessados. Saiba como utilizar essa tendência em seu empreendimento! 

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06 de setembro de 2017

Chatbots: Como melhorar a experiência do seu cliente através da automação de interações

06 de setembro de 2017 - 14:09 - atualizado em 06 de setembro de 2017 - 14:52

Com a explosão do marketing digital testemunhada de forma intensa na última década, uma das palavras de maior destaque e repetição no vocabulário de profissionais de marketing e gestores que verdadeiramente utilizam o marketing é o conteúdo.

Podemos dizer que o marketing digital, o conteúdo é a estrela, pois é uma forma extremamente barata e eficaz de conseguir leads (interessados no negócio) e, posteriormente, transformar esses leads em clientes propriamente ditos. Isso significa que hoje o marketing é uma forma de conversação.

E quando o assunto é conversação, o Chatbot é uma das ferramentas mais eficazes para o marketing, pois permite ao mesmo tempo entregar conteúdo de relevância e manter uma conversação personalizada com os clientes e interessados.

Mas no que exatamente essa ferramenta consiste? Como usar o Chatbot? Qual é a sua utilidade no contexto de uma estratégia de marketing? São estes e outros tópicos que iremos abordar na sequência. Acompanhe!

O que é Chatbot?

Dito de uma maneira bastante simples, o Chatbot é uma ferramenta que permite automatizar a conversação com pessoas diversas de forma ágil e integrada. 

Vamos tomar um exemplo concreto de como usar Chatbot para deixar sua definição mais clara. 

Uma companhia de viagens alemã instalou um Chatbot dentro de aplicativo de mensagens do Facebook. Dessa maneira, quando o usuário entra na janela do chat da empresa, automaticamente o Chatbot envia mensagens com sugestões de destinos, itinerários, valor de passagens, dentre outros conteúdos de interesse iniciando assim uma conversa de maneira automatizada entre cliente e marca. 

Quais as vantagens e desvantagens do Chatbot?

Como é possível deduzir pelo o que foi dito no tópico anterior, a principal vantagem desta ferramenta é o atendimento rápido, sendo que muitas vezes nem é necessário encaminhar o usuário para um atendente real. Além disso, possui interface extremamente similar aos aplicativos de mensagem, fazendo com que seja fácil de utilizar, e está constantemente sendo aprimorado pelos desenvolvedores, contando inclusive com o uso de inteligência artificial.

Sua principal desvantagem reside na virtualização, já que muitos preferem ser atendidos por uma pessoa real, pois em muitas situações é necessário um atendimento real para solucionar dúvidas ou atender demandas de forma assertiva. 

Para quais tipos de negócio o Chatbot é indicado?

Não existe um tipo de negócio mais propenso que outro para a utilização da ferramenta, pois ela pode ser utilizada para diversos fins, o que torna a adequada para uma ou outra estratégia e não para um ou outro negócio.

Assim, a resposta para quais tipos de negócio o Chatbot é indicado, pode ter diversas respostas. Seu primeiro uso é para atendimento ao cliente que, utilizando de sua inteligência artificial, permite responder mensagens, fornecer respostas para o FAQ e mesmo no processamento do pagamento.

A ferramenta também pode ser utilizada como assistente pessoal. Ao invés de ter uma grande quantidade de ferramentas destinada a um uso específico, como agenda, reservas de hotel e pedidos de insumos, é possível utilizar apenas um Chatbot para realizar todas essas tarefas.

Por fim, ela pode ser utilizada inclusive para angariar dados e informações do clientes. Muitos Chatbots têm escondido por trás de sua interface uma ferramenta capaz de capturar e até mesmo processar os dados conseguidos durante a conversa que, quando bem tabulados, podem ser utilizados para diversos fins estratégicos ao negócio, como planejamento de campanhas publicitárias, obter insights para melhorias, criar novos produtos e/ou serviços, dentre diversos outros.

Como implementar Chatbot?

Agora que você já sabe as vantagens e desvantagens de aplicar uma ferramenta de Chatbot em seu negócio, deve estar se perguntando, como implementar um Chatbot em meu empreendimento?

Antes de tudo é necessário levar em conta alguns aspectos antes de partir para a implementação da ferramenta.

1. Determine a audiência de sua empresa

O primeiro passo é determinar a audiência de sua empresa, isto é, o perfil dos interessados e clientes em potencial. Aqui, as perguntas básicas aqui são: quem sua empresa deseja alcançar? Quais segmentos irão utilizar a ferramenta?

Essas perguntas são de extrema importância, pois são elas que, em última medida, irão determinar o sucesso ou fracasso da ferramenta.

2. Escolha o canal em que será implementado

O segundo passo é determinar em qual canal a ferramenta será implementada. 

Pensando em termos do público-alvo de sua empresa, qual canal de mensagens eles são mais propensos a utilizar? Seria o Facebook? E-mail? SMS? A personalização estará presente independente do canal utilizado, mas é importante levar em consideração as particularidades de cada um.

3. Defina as tarefas que serão executadas pelo Chatbot

O terceiro passo é definir quais tarefas a ferramenta será capaz de executar. Como vimos acima, o Chatbot pode executar uma série de tarefas, como guiar o usuário durante o processo de compra, rastrear pedidos, enviar cupons promocionais, dentre uma série de outras atividades. É necessário que estas tarefas sejam muito bem pensadas para o funcionamento do programa não ficar defasado depois de implementado.

4. Ative o processamento de linguagem natural

O quarto passo de como implementar Chatbot é permitir o processamento de linguagem natural e de conversação por voz, tanto por uma questão de inteligibilidade quanto por uma questão acessibilidade. Dessa forma, você permite que um número muito grande de pessoas possam utilizar a ferramenta, ao mesmo tempo em que otimiza o aplicativo, pois uma mesma busca ou pergunta nunca é feita da mesma maneira por diferentes pessoas, e com o processamento de linguagem natural e suas ferramentas, o entendimento se torna mais rápido é fácil.

5. Teste a ferramenta 

Por fim, o último passo é o teste da ferramenta. Este teste deve ser feito tanto do ponto de vista da linguagem, para garantir que o Chatbot é verdadeiramente capaz de interpretar diferentes construções sintáticas (estrutura de frases) e semânticas (significado de palavras e frases), quando do ponto de vista da segurança, pois quando desenvolvido de maneira incorreta, com falhas no código, ele pode servir como porta de entrada para pessoas mal intencionadas, prejudicando em muito seu negócio.

Portanto, depois de tudo o que foi dito, em especial sobre como implementar Chatbot, podemos concluir que quando aplicado com propósitos claros, visando uma estratégia bem estruturada, não sendo o fato de estar na moda a justificativa principal de sua utilização, a ferramenta em questão pode fazer muito por você e pelo seu negócio.

Faça uma lista de como o Chatbot pode beneficiar seu negócio, pois a partir dela você terá muito mais clareza de como utilizá-lo e, principalmente, de como os investimentos nesta ferramenta pode trazer um ótimo retorno.

Ainda tem dúvidas de como essa ferramenta pode ajudar especificamente o seu empreendimento? Deixe nos comentários para que possamos ajudar. =)

06 de setembro de 2017 - 14:09 - atualizado em 06 de setembro de 2017 - 14:52

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